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Última actualización: 7/18/17

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Preguntas Frecuentes

  • - ¿Si ya tengo el servicio de Internet puedo contratar un plan Dúo?
  • Sí, se verificará previamente la cobertura y disponibilidad de la red en la zona en que deseás el servicio.

  • - ¿Debo firmar algún contrato por el plan?
  • Debés firmar el contrato de planes Dúo que incluya TV y Triple, en donde se indica las características del plan que adquiriste. Para los planes de kölbi hogar TV, esto no aplica.

  • - ¿En qué zona puedo contratar los servicios?
  • Podés consultar sobre la disponibilidad y factibilidad de los servicios de hogar llamando al 1193, o visitando nuestras Agencias ICE o tienda kölbi más cercana.

  • - ¿Por qué kölbi hogar Internet te ofrece una conexión exclusiva?
  • Porque el servicio que brindamos es a través de la tecnología ADSL y ADSL2+ que garantiza una conexión única por usuario, lo que permite que la velocidad contratada no dependa de otros enlaces a la conexión del usuario, a diferencia de otras tecnologías que utilizan un ancho de banda compartido.

  • - ¿Qué es ADSL y ADSL 2+?
  • Es una tecnología que te permite el envío y recepción de datos a través de una línea directa desde nuestra central de datos hasta tu casa. Además por medio de ADSL y ADSL2+ la capacidad del ancho de banda no se comparte con otros usuarios, por lo que experimentarás acceso a Internet de alta velocidad a través de una conexión permanente y exclusiva. 

    Referencia técnica:

    http://www.cisco.com/web/LA/soluciones/la/dsl/index.html 

  • - ¿Cómo sé cuales equipos CPE puedo adquirir?
  • Para saber cuáles equipos adquirir, te recomendamos consultar la tabla con la lista de equipos certificados por kölbi hogar Internet.

  • - ¿Si adquiero por mi cuenta el CPE y Splitter, el equipo es de mi propiedad o debo aportarlo al ICE?
  • El CPE y Splitter que adquirís son de tu propiedad, no es un aporte de kölbi hogar Internet.

  • - ¿Cuáles son mis responsabilidades cuando el CPE y Splitter son de mi propiedad?
  • Serás responsable por la actualización, mantenimiento, reparación o reposición del equipo de tu propiedad. Deberás preparar la red telefónica interna según las normas establecidas, en caso de que no deseés cableado expuesto.

  • - ¿Cuáles son las responsabilidades de kölbi hogar Internet cuando el CPE es del cliente?
  • ­ Instalación, programación del CPE y Splitter cuando lo solicités.

    ­ Proporcionar y configurar la cuenta de correo, login y password.

    ­ El técnico del servicio kölbi hogar Internet, deberá visitarte para hacer las pruebas respectivas y entregar las direcciones IP, aunque la instalación la realice un tercero.

    ­ Facturación del servicio con las tarifas vigentes.
    ­

    ­ La atención de averías en el equipo terminal se limitará a parámetros de configuración (dirección IP, Puerta de enlace, Máscara, DNS), en caso de la PC, se verifica la activación del protocolo DHCP.

  • - ¿Debo firmar alguna fórmula de contratación por el servicio kölbi hogar Internet, aunque adquiera el CPE y Splitter por mi cuenta?
  • Sí, debés firmar la fórmula de contratación por el servicio kölbi hogar Internet.

  • - ¿Quién realiza la instalación del CPE y Splitter ICE-kölbi o el cliente?
  • Tenés la opción de solicitar que ICE-kölbi te instale el CPE que adquiriste o de solicitar a un tercero que te realice la instalación.

  • - ¿Qué debe proporcionar ICE-kölbi al momento de la instalación?
  • Independientemente de que la instalación la vaya a realizar un técnico de kölbi hogar Internet o un tercero, deberán proporcionarte las cuentas de correo (login y password). Si el equipo que se te va a instalar es de ICE-kölbi, deberás de completar la formula de aceptación del equipo.

  • - ¿Puedo optar por cambiar el CPE y Splitter de mi propiedad por uno de ICE-kölbi?
  • Sí, podrás cambiar tu equipo por uno de ICE-kölbi, en caso de avería o porque deseás realizar el cambio. Cuando se te sustituya el equipo deberás firmar una boleta de recepción del mismo.* 

    * El equipo se sustituirá siempre y cuando kölbi hogar Internet tenga disponibilidad.

  • - ¿Qué pasa con la facturación si el CPE de mi propiedad falla y kölbi hogar Internet no tiene equipos para sustituirlo?
  • Si ICE-kölbi no cuenta con CPE para sustituir el equipo de tu propiedad, serás responsable por el tiempo que te encontrés sin servicio por falta de CPE, por lo tanto, deberás asumir el pago de la facturación en forma normal.

  • - ¿Cambia mi tarifa si sustituyo mi CPE y Splitter por uno propiedad de ICE-kölbi?
  • Sí, las tarifas deberán ajustarse de manera que se cobrará un dólar más por mes.

  • - ¿Cuál es mi responsabilidad con el equipo terminal CPE y Splitter de ICE-kölbi?
  • Tendrás la custodia del equipo suministrado, el cual deberás devolver a ICE-kölbi en el momento que éste lo requiera para actualización, mantenimiento, reparación o por finalización del contrato. Asimismo, serás el responsable por el estado de conservación de dicho equipo, y deberás reponer al costo en que fue adquirido por el ICE en caso de daño, extravío, robo, mala operación o reparaciones efectuadas por personas ajenas al ICE.

  • - ¿Si el CPE y Splitter que tengo instalados son de ICE-kölbi puedo sustituirlos por equipo comprado por mi parte?
  • Sí, si deseás podrás sustituir el equipo que te proporcionamos por equipo de tu propiedad. Sin embargo, deberás informarnos para que el equipo que se había instalado sea retirado.

  • - ¿ICE-kölbi solucionará las averías cuando el CPE y Splitter sean de tu propiedad?
  • No, solucionaremos averías del CPE solamente cuando se trate de problemas de configuración (dirección IP, Puerta de enlace, Máscara, DNS), en caso de la PC se verifica la activación del protocolo DHCP.

  • - Si solicito un traslado o reinstalación puedo solicitar simultáneamente el cambio de equipo CPE y Splitter de mi propiedad por equipo de ICE-kölbi?
  • Sí, podrás solicitar el cambio junto con el trámite de traslado o reinstalación, y se realizará un ajuste de la tarifa mensual y del depósito de garantía.

  • - ¿Cuál es el número para averías?
  • El número para reporte de averías es el 1119.

  • - ¿Cuál es la diferencia entre kölbi TV Avanzada, Digital y Básico?
  • kölbi TV Básico: es un servicio de televisión analógica que ofrece más de 80 canales análogos  y más de 15 canales digitales en formato libre para quienes tengan un televisor con sintonizador digital.

    kölbi TV Digital: es un servicio de televisión digital con más de 100 y la opción de adquirir paquetes de canales adicionales.

    kölbi TV Avanzada: Es un servicio de televisión digital vía IP con más de 100 canales digitales, y la opción de adquirir paquetes de canales adicionales; además de contar con facilidades como grabación de tus programas favoritos, control parental, guía de programación interactiva, Videoteca de Video bajo Demanda, kölbi Play y mucho más.

    Estos servicios se ofrecen en sectores específicos dentro del territorio nacional y están sujetos a disponibilidad, cobertura y factibilidad técnica, consultá en el 1193.

  • - ¿Cuáles son aspectos a evaluar para poder contratar el servicio kölbi TV Avanzada?
  • Los principales aspectos son:

    a.    Distancia máxima del punto de red a tu domicilio y disponibilidad de red.
    b.    Disponibilidad de equipos terminales.

  • - ¿Si se me daña o pierde algún equipo, me lo cobrarán?
  • Si el daño/extravío del equipo de red (CPE, PLC) y/o equipos de servicio (Set-top-box, control remoto) es atribuible al cliente, este se le cobrará en la próxima facturación; caso contrario será repuesto por parte de la empresa sin costo.

    El costo de reposición de los equipos es el siguiente:

    Equipo
    Marca
    Modelo
    Precio i.v.i. (en USD)
    CPE
    (Módem)
    Smart RG
    505
    $129
    PLC
    (Adaptador de red)
    PT-Link
    TL-PA 920P
    $74.58
    PLC
    (Adaptador de red)
    Zyxel
    PLA5205
    $58.76
    Control Remoto
    Entone
    Stylus
    $14.32
    Control Remoto
    Entone
    Nova
    $20.88
    STB Set-top-box
    (Caja digital Televisión)
    Entone
    Kamai 500x
    $215.27
    STB Set-top-box
    (Caja digital Televisión)  
    Entone
    Amulet 505
    $78.42

  • - Al suscribir, retirar o cambiar de domicilio el servicio; ¿hay algún cobro adicional?
  • La suscripción/instalación del servicio o el cambio de televisores (equipo STB) dentro del domicilio, no tienen ningún costo actualmente y sólo debes tener al menos un TV con conexión de video (HDMI, RCA, S-Video o entrada RF coaxial) para suscribirlo. Si deseás suscribir canales en alta definición HD, te recomendamos tener una TV con conexión de video HDMI para poder sacarle el máximo provecho.

    Si buscás trasladar el servicio de domicilio debés contar con una factibilidad técnica que asegure la prestación del servicio en tu nueva residencia, si ésta es positiva sólo debés solicitar el traslado del servicio, el cuál actualmente, no tiene ningún costo.

    Si deseás retirar el servicio sólo tenés que presentarte en una agencia con todos los equipos que se te entregaron en el momento en que te realizaron la instalación pues todo equipo suministrado es propiedad del ICE y debe ser devuelto en buenas condiciones funcionales y estéticas; caso contrario se te cobrará el costo del equipo faltante o dañado.

  • - ¿Debo pagar multa si retiro mi servicio anticipadamente?
  • Si tenés un plan sujeto a un plazo de tiempo y equipo de red o servicio, podrías tener que cancelar una multa por retiro anticipado que el ICE está facultado a cobrar como subsidio. (La penalización se calcula de la siguiente manera:

    Penalización = (Pt s/s – Pt c/s)

    Donde:
    •    Pt s/s = precio del terminal de contado
    •    Pt c/s = precio del terminal con subsidio.

  • - Mi servicio presenta problemas en la calidad de la imagen (lluvia estática, congelamiento, píxeleo, distorsión o no hay señal) o se dañaron el STB set-top-box o el control remoto. ¿Qué debo hacer?
  • Si tenés problemas o averías con el servicio de televisión o los equipos asociados debés reportarlo llamando al 1119. Recordá antes de realizar el reporte de avería podés revisar lo siguiente:
    a.    Que las baterías del control remoto estén colocadas de forma correcta y tengan carga.
    b.    Que el STB esté encendido y debidamente conectado al TV (por medio del cable HDMI o RCA) y a la corriente.
    c.    Que el televisor se encuentre en la entrada correspondiente (por ejemplo; video1, video2, HDMI1, etc).
    d.    Que la luz del STB esté fija.
    e.    Que el CPE esté sincronizado; sólo con ver que la luz DSL esté fija.
    Tené en cuenta que la visita de personal técnico del ICE ya sea por causas justificadas o injustificadas, actualmente no tiene costo.

  • - ¿Cuándo adquiero el servicio de kölbi TV Avanzada, me entregan algún equipo adicional?
  • Sí, se te instalarán los siguiente equipos terminales de red y de acceso: 

    • CPE Módem
    • PLC Adaptador de red (Opcional, sólo en caso que el técnico lo requiera para la instalación del servicio, el cual se instalará sin costo adicional)
    • Caja decodificadora (STB)
    • Control remoto
  • - ¿Qué servicios brinda kölbi hogar TV?
  • kölbi hogar TV ofrece el servicio de televisión paga digital y el servicio básico (formato análogo) por medio de conexión coaxial. Adicional a esto, podés agregar servicios como internet, paquetes digitales, canales HD, entre otros.

  • - ¿Las direcciones de IP son fijas, dinámicas, públicas o privadas?
  • Las direcciones IP que te ofrecemos son IP dinámicas (asignadas mediante un servidor DHCP) y públicas (significa que pueden navegar por Internet y pueden ser vistas desde cualquier parte de mundo). Para obtener una IP fija deberás cancelar ¢1 640 en la afiliación y ¢3 280 mensuales en tu servicio de internet.

  • - ¿Qué hago en caso que presente alguna falla en el servicio?
  • Podés contactarnos en nuestra línea gratuita 800-25451111 o al WhatsApp 8913-4721.

  • - Cuando me vendieron los servicios de kölbi hogar TV me hablaron de días proporcionales ¿Qué significan?
  • Llamamos días proporcionales al tiempo transcurrido desde el día de la instalación del servicio y el primer corte de facturación, esos días proporcionales te los obsequiamos por ser un cliente nuevo, como uno más de nuestro valores agregados. *Aplica solo para el servicio kölbi TV Digital y kölbi TV Básico.

  • - ¿Si cortaran el servicio por falta de pago, me cobran la reconexión?
  • Una vez suspendido el servicio se te cobrará la reconexión de acuerdo con la siguiente tabla:

    Tipo de reconexión
    Descripción
    Precio

    Reconexión TV

    Menor a tres meses. Monto válido solo para reconexión de TV.
    ₡5 000

    Reconexión TV + Internet

    Menor a tres meses. Monto válido solo para reconexión de TV + Internet.
    ₡7 000

    Reconexión más de 3 y menos de 6 meses

    Las reconexiones de clientes de más de tres meses sin servicio, deben ser realizadas con la firma de un nuevo contrato. Por lo cual, el cliente debe pagar el monto de afiliación que esté vigente en ese momento, si ya ha cumplido los 6 meses de retiro.
    ₡7 000

    Reconexión de TV + Paquete Digital

    Menor a tres meses. Monto válido para reconexiones de KTV + Paquete Digital.
    ₡7 000

    Reco-traslado menor a 6 meses

    Cuando un cliente está desconectado ya sea por baja o CXM, y quiere reconectar en una nueva dirección, es decir un traslado.
    ₡8 000


  • - ¿Cuál es la diferencia entre un servicio análogo y un servicio digital?
  • El servicio de televisión básico (análoga) es una conexión directa al Cable Coaxial, la televisión digital recibe una señal que está encriptada y que requiere de un equipo técnico (caja digital) para transmitir hacia los televisores, ofreciendo una calidad de imagen mejor que la análoga. El principal diferenciador entre análoga y digital, es que la televisión digital cuenta con canales, paquetes y facilidades exclusivas que te permitirán disfrutar de un mayor entretenimiento.


  • - ¿En qué lugares puedo hacer el pago de mis servicios con kölbi Hogar TV?
  • Podés realizar el pago en las siguientes agencias:

    • Tienda kölbi Cartago
    • Tienda kölbi Terramall
    • Tienda kölbi Paseo Metrópoli
    • Tienda kölbi Plaza Lincoln
    • Tienda kölbi Sabana Sur
    • Tienda kölbi Multicentro Desamparados
    • Tienda kölbi Mall San Pedro
    • Tienda kölbi Curridabat
    • Tienda kölbi City Mall Alajuela
    • Tienda kölbi Paseo de las Flores 1 y 2
    • Tienda kölbi Plaza Real Alajuela
    • Tienda kölbi BCR San José
    • Agencia Tibás
    • Agencia Santo Domingo
    • Agencia Pavas
    • Agencia Calle Tercera
    • Agencia Desamparados
    • Agencia Aserrí
    • Agencia Sabana Sur
    • Agencia Sabana Norte
    • Agencia Plaza América
    • Agencia San Pedro
    • Agencia Tres Ríos
    • Agencia Cartago Este
    • Agencia Coronado
    • Agencia Metrocentro Cartago
    • Agencia Alajuela centro
    • Agencia Avenida Quinta
    • Agencia CNFL Guadalupe
    • Agencia CNFL Metropolitana

     

    También puedes realizar el pagos en los siguientes comercios autorizados:

    • BANCO NACIONAL
    • SERVIMÁS
    • MUTUAL ALAJUELA
    • BCR
    • BANCO POPULAR
    • MUCAP
    • BANCO LAFISE
    • BANCO PROMÉRICA
    • BAC CREDOMATIC
    • SCOTIABANK
    • BCT
    • BANCO DAVIVIENDA
    • BANCO GENERAL
    • BANCO IMPROSA
    • BANCO CATHAY
    • COOPEALIANZA
    • CAJA DE ANDE
    • TELE DÓLAR
    • COOPESERVIDORES
    • DESYFIN
    • COOCIQUE
    • COOPE ANDE
    • WALMART
    • PERI
    • CORREOS DE COSTA RICA
    • LA GALLINITA
    • TIENDAS EKONO
    • GRUPO MONGE
    • ALMACENES MI EXPRESS
    • FARMACIA SUCRE
    • LLOBETH
    • MUSMANNI
  • - ¿Qué requisitos debo presentar para contratar un servicio?
  • Debés firmar un contrato de adhesión, presentar tu cédula de identidad vigente, firmar una letra de cambio por cada uno de los equipos de alquiler que contratés y no contar con saldos pendientes con Cable Visión de Costa Rica CVCR S.A. Adicionalmente, debés pagar un monto por concepto de instalación del servicio de ₡10 000, a menos que la promoción indique algo distinto.

  • - ¿Cuál es la fecha de pago de mi servicio?
  • La facturación se paga por mes en curso, la cual estará disponible a partir del 01 de cada mes. El pago debés realizarlo entre el 01 y el 12 de cada mes para no incurrir en morosidad y corte del servicio.

  • - ¿En caso de no devolución, daño o extravío por responsabilidad del cliente, cuál es el costo de reposición del equipo STB (descodificador o receptor de TV) y cable módem?
  • El costo de reposición se calcula con base a la siguiente tabla:

    Cable Módem
    ₡30 055 i.v.i
    Caja digital + Control remoto
    ₡30 055 i.v.i


  • - ¿Qué es un pago parcial y en dónde puedo realizarlo?
  • Se llama pago parcial, cuando un cliente que cuenta con 2 o más mensualidades pendientes, realiza el pago de alguna de estas mensualidades. Estos trámites se pueden realizar en cualquier Agencia ICE-kölbi autorizada.
    Si por el contrario, el cliente desea pagar la totalidad del monto adeudado, podrá gestionarlo en cualquiera de los comercios de recaudo autorizado.

  • - ¿Existen condiciones de instalación que debo considerar?
  • Sí, para el caso de TV Básico o TV Digital, debe existir una red primaria y equipo de transmisión de CVCR a una distancia no mayor de 110 metros hasta tu televisor.

    Para el caso del servicio de Internet, te recomendamos contar con un equipo con procesador Pentium 4, al menos 128 MBytes de memoria RAM, Windows 2000, NT, XP o OS9, un disco duro de 10 GBytes y 1024 MB disponibles, con tarjeta de red Ethernet 10/100 Mbps, puerto USB o 10/100 BT y software de navegación. 

  • - ¿Cuánto cuesta el cableado adicional de la acometida externa?
  • El costo fijo de cableado adicional de la acometida externa desde 80 hasta 120 metros es de ₡25 000.


  • - ¿Cuánto cuesta un televisor adicional?
  • Para kölbi TV Básico, debés pagar la instalación de ₡3 000 por cada TV adicional, una única vez. 
    Para kölbi TV Digital, debés pagar la instalación de ₡1 640 por cada TV adicional y una mensualidad de ₡1 640 por concepto de alquiler de cada equipo. 


  • - ¿En qué zona puedo contratar los servicios?
  • Podés consultar sobre la disponibilidad y factibilidad de los servicios en esta página web o visitando nuestras Agencias ICE o tienda kölbi más cercana. También podés comunicarte a nuestra línea gratuita 800-2545-1111.


  • - ¿Cuánto debo pagar cuando solicito el traslado del servicio dentro o fuera del domicilio?
  • Traslado
    Tarifa
    Detalle
    Traslado interno
    ₡6 000
    Cambio de un TV o router de un lugar a otro dentro del domicilio.
    Traslado externo TV 
    ₡8 000
    El cliente solicita el cambio de instalación de un domicilio a otro.
    Traslado externo:
    TV+ Internet
    TV+ Entretenimiento Premium
    TV + Internet +  Entretenimiento Premium
    ₡10 000
    Traslado del servicio de un domicilio a otro.
    Cambio de Red Interna (Acometida)
    ₡10 000
    Cambio de la instalación de cable del cliente dentro de la vivienda que disfruta del servicio.


  • - ¿Cuánto me cuesta el servicio kölbi Play?
  • El servicio es gratuito para los clientes de kölbi Hogar TV Avanzada y kölbi hogar TV.

  • - ¿Cuántas sesiones puedo tener simultáneamente desde kölbi Play?
  • Por cada usuario se pueden tener 5 sesiones simultáneas.

  • - ¿En caso de problemas o errores al usar kölbi Play, dónde podré reportarlo?
  • Debés reportarlo al servicio 1193.

  • - ¿Cuál es el contenido que puedo disfrutar en FOX Play?
  • En FOX Play tendrás acceso ilimitado a los contenidos de trailers, resúmenes de episodios, goles y jugadas deportivas, recetas y contenidos especiales como lanzamientos de series, premiers: todo esto directamente desde los canales FOX, FOX Sport, FX, Film Zone, Cinecanal y FOX Life.

    También desde la aplicación FOX Play, podrás disfrutar del contenido de NAT GEO Play, el cual te brinda una gran variedad de documentales.  

    Adicionalmente, si tenés contratado el Paquete FOX+ o el Paquete Premium,podrás disfrutar del contenido de FOX+.

  • - ¿Cuál es el contenido que puedo disfrutar en ESPN Play?
  • Podés disfrutar de los mejores eventos deportivos en vivo, a través de los diferentes canales de ESPN que tenga disponibles para cada evento. Podrás ver los próximos juegos que se transmitirán, repeticiones, etc. De esta forma podrás disfrutar de lo mejor de la UEFA Champions League, Premier League, Serie A, NFL, NBA, MLB, Tenis, Golf, X Games, etc.

  • - ¿En cuáles sistemas operativos móviles podré usar kölbi Play?
  • Podés utilizarlo en los diferentes dispositivos móviles con sistemas operativos IOS (Apple) y Android (Google).