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Última actualización: 9/25/17

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Preguntas Frecuentes

  • - ¿Qué es el PIN?
  • Es un número de identificación personal (PIN) de cuatro dígitos que si se introduce 3 veces seguidas en forma errónea se bloquea.

  • - ¿Qué es el PUK?
  • Es un código de ocho dígitos que permite desbloquear el teléfono en caso de que el PIN se haya bloqueado. Recordá que si se introduce 8 veces seguidas en forma errónea se bloqueará.

  • - ¿Qué sucede si se bloquea el PUK?
  • Debés llamar al 1193 para solicitarlo nuevamente.

  • - ¿Qué pasa si me retiro antes de finalizar el plan contratado?
  • Si deseás retirarte del plan antes de finalizar el periodo debés cancelar un cargo por retiro anticipado, el cual  es válido únicamente para aquellos clientes que contrataron un plan postpago con teléfono asociado. El cargo por retiro dependerá del plan postpago, teléfono y plazo contratado. Podés consultar el cargo a través del 1193 o bien visitando nuestras agencias o tiendas kölbi.

  • - ¿Cuál es el tiempo de vigencia de la garantía del teléfono?
  • La garantía tiene una vigencia de 12 meses, siempre y cuando las fallas del software o hardware no se deban a una mala manipulación.

  • - ¿Qué debo hacer si mi teléfono está en garantía y presenta fallas por daños de fábrica?
  • Debés presentarte al punto de venta o tienda kölbi  en donde adquiriste el servicio y presentar el certificado de garantía, para que se proceda a realizar la revisión del dispositivo.

  • - ¿Cuáles son los beneficios de contratar un plan postpago?
    • En plan todos los Minutos, SMS, e Internet cuentan con grandes descuentos lo que  te permite un ahorro en tu factura.
    • Teléfonos a precio especial o hasta gratis según plan.
    • Además, te damos GRATIS tus redes sociales favoritas o número favorito que no se descuentan de la capacidad de Internet o de los minutos de tu plan.  Recordá que los beneficios disponibles varían según el plan contratado
    • No te preocupas por recargar.
    • Opciones de financiamiento con Credix y Credomatic en puntos de venta seleccionados. Consulta aquí.

  • - ¿Puedo adquirir los planes 4G k sin comprar un teléfono?
  • Sí, estos planes están disponibles sin la compra de un teléfono y los podés contratar  a 12 o 24 meses.
    Es importante que tomés en cuenta que nuestros planes tienen acceso a la red 4G. El uso de la red 4G depende de la cobertura y disponibilidad en la zona de uso del servicio celular y de las características o configuración del teléfono. 

  • - ¿Qué pasa si no consumo todos los minutos y SMS del plan?
  • Los minutos y SMS de tu plan 4G k no se acumularán para el mes siguiente.

  • - ¿Cómo me doy cuenta que mi beneficio gratis está activo, vencido o agotado?
  • Te notificaremos por medio de un SMS cuando tu beneficio esté activo, vencido o cuando hayás agotado la capacidad asignada del mismo. 
    En el caso de que esté vencido (es decir hayan trascurrido los 90 días) te enviaremos  un SMS recordatorio sin costo para que lo volvás activar nuevamente a partir del día siguiente a la notificación.

  • - ¿Qué pasa si consumo el 100% de la capacidad asignada de mi beneficio?
  • Podrás seguir navegando en las aplicaciones que hayas seleccionado de tu beneficio, no obstante este consumo será descontado de la capacidad de tu plan, hasta el nuevo ciclo de facturación.

  • - ¿Cuál es la prioridad de consumo de los beneficios?
  • Primero se consume la capacidad asignada de tu beneficio ( 5GB al mes), y  una vez agotada dicha capacidad, todos los usos que hagás de las aplicaciones incluidas del  beneficio se descontarán de la capacidad asignada de tu plan. Una vez agotada esta capacidad continuarás navegando a 256 Kbps hasta el nuevo ciclo de facturación.

  • - ¿Puedo comprar paquetes de Minutos y Datos extras a mi plan, para navegar a toda velocidad?
  • Sí. La tarifa mensual del servicio se te facturará adicional a la mensualidad de tu plan contratado. Verificá nuestros paquetes de Minutos y Datos extras.

  • - ¿Puedo cambiar mi beneficio antes de los 90 días?
  • El cambio del beneficio lo podés realizar hasta que cumplás 90 días, y podés activar el mismo nuevamente o cambiarlo por otro sin costo, según el plan que hayás contratado.

  • - ¿Qué pasa con mi beneficio gratis una vez que haya vencido el periodo de permanencia de mi plan (12 o 24 meses)?
  • Los  beneficios gratis, según plan contratado se podrán activar  mientras que tu plan se encuentre vigente. Si tu plan ya está vencido, es decir que transcurrieron 12 o 24 meses desde la firma del contrato tendrás que renovarlo para que continués utilizando los beneficios gratis. Renová aquí sin salir de casa.

  • - ¿Qué pasa si la permanencia de mi plan (12 o 24 meses) vence el día de mañana y yo activo un beneficio 1 día antes del vencimiento?
  • Disfrutarás de tu beneficio por los próximos 90 días, una vez finalizado deberás renovar tu plan.

  • - Si mi servicio se encuentra vencido, ¿cuánto tiempo después suspenden el servicio?
  • La suspensión se realiza a partir del tercer día hábil después de la fecha de vencimiento, en caso de acumular dos recibos pendientes la línea será liquidada.

  • - ¿A dónde consulto mi periodo de facturación para conocer cuando se reinicia la capacidad de internet de mi beneficio gratis?
  • Lo podés consultar llamando al 1193, o revisando tu periodo de cobro en la factura digital.

  • - ¿Cuáles son los beneficios de contratar un plan Fusión k?
    • En plan todos los Minutos, SMS, e Internet cuentan con grandes descuentos lo que  te permite un ahorro en tu factura.
    • Teléfonos a precio especial o hasta gratis según plan.
    • La libertad de recargar para controlar tu consumo excedente en minutos y SMS y al mismo tiempo disfrutar de las promociones del servicio prepago como días kölbi, triples, etc.
    • El saldo que hayás recargado en tu plan Fusiön k nunca vence.
    • Opciones de financiamiento con Credix y Credomatic en puntos de venta seleccionados. Consulta aquí.
  • - ¿Puedo adquirir los planes Fusiön k sin comprar un teléfono?
  • Sí, estos planes están disponibles sin la compra de un teléfono y los podés contratar  a 12 o 24 meses. Es importante que tomés en cuenta que nuestros planes tienen acceso a la red 4G. El uso de la red 4G depende de la cobertura y disponibilidad en la zona de uso del servicio celular y de las características o configuración del teléfono. 

  • - Si consumo la capacidad asignada de Internet de mi plan Fusiön k, ¿Requiero realizar una recarga para poder seguir navegando?
  • Con tu plan Fusiön k podés navegar en Internet durante todo el mes sin necesidad de realizar recargas. Ten presente que una vez superada la capacidad asignada de tu plan, seguirás navegando a una velocidad de 256 Kbps.

  • - ¿Puedo comprar paquetes de voz nacional y paquetes de datos extras adicionales a mi plan?
  • Si podés comprarlos, pero tenés que contar con saldo prepago en tu servicio. Verificá nuestros paquetes de voz nacional y paquetes de datos extras.

  • - ¿Qué pasa si no consumo todos los minutos y SMS del plan?
  • Los minutos y SMS de tu plan Fusiön k no se acumularán para el mes siguiente.

  • - ¿Los planes Fusiön k cuentan con beneficios gratis?
  • Estos planes no cuentan con estos beneficios, porque el beneficio principal de los planes Fusiön k es que podés controlar tu consumo.

  • - ¿Puedo utilizar los bonos promocionales si realizo una recarga en días o semanas kölbi?
  • Si podés utilizarlos siempre y cuando hayás agotado todos los minutos y SMS incluidos en tu plan Fusiön k. Recordá que los periodos de vigencia de los bonos son los mismos que se aplican para la modalidad prepago

  • - Si mi servicio se encuentra vencido, ¿cuánto tiempo después suspenden el servicio?
  • La suspensión se realiza a partir del tercer día hábil después de la fecha de vencimiento, en caso de acumular dos recibos pendientes la línea será liquidada.

  • - ¿Los planes conversón k cuentan con beneficios gratis?
  • Estos planes no cuentan con beneficios gratis porque están diseñados para aquellos usuarios que prefieren conversar más y necesitan más minutos en su plan postpago.

  • - ¿Qué pasa si no consumo todos los minutos y SMS del plan?
  • Los minutos y SMS de tu plan no se acumularán para el mes siguiente.

  • - ¿Puedo adquirir los planes conversón k sin comprar un teléfono?
  • Sí, estos planes están disponibles sin la compra de un dispositivo móvil por 12 o 24 meses. Es importante que tomes en cuenta que nuestros planes tienen acceso a la red 4G. El uso de la red 4G depende de la cobertura y disponibilidad en la zona de uso del servicio celular y de las características o configuración del teléfono. 


  • - ¿Puedo comprar paquetes de Minutos y Datos extras a mi plan, para navegar a toda velocidad?
  • Sí. La tarifa mensual del servicio se te facturará adicional a la mensualidad de tu plan contratado. Verificá nuestros paquetes de Minutos y Datos extras. 

  • - Si mi servicio se encuentra vencido, ¿cuánto tiempo después suspenden el servicio?
  • La suspensión se realiza a partir del tercer día hábil después de la fecha de vencimiento, en caso de acumular dos recibos pendientes la línea será liquidada.

  • - Si no he consumido los GB de mi plan. ¿Podré suscribir estos paquetes de Internet?
  • Podrás suscribir estos paquetes de Internet, los cuales tendrán prioridad sobre la capacidad y calidad de servicio asignada al plan. Una vez que el paquete de Internet caduque prevalecerá la capacidad del plan.

  • - ¿Cómo se me cobrará el costo del paquete?
  • Se te cobrará en la factura como un cargo no recurrente. Si tu plan es un Fusiön k el costo del paquete se te rebajará de tu cuenta prepago.

  • - ¿Si realizo un cambio de plan (inferior o superior) perderé el paquete?
  • El paquete y sus beneficios se mantendrán.

  • - ¿Si me conecto a una red WiFi consumiré la capacidad del paquete?
  • Cuando te conectes a una red WiFi no se consumirán la capacidad del paquete ni de tu plan postpago o Fusiön k.

  • - Si mi servicio postpago es suspendido por falta de pago, retiro temporal o robo. ¿Se me congelará el paquete?
  • El tiempo de vigencia del paquete no se verá afectado por los eventos de suspensión que tenga el servicio (falta de pago, retiro temporal o robo).

  • - Si actualmente tengo suscrito un plan kölbi, el cual no incluye la facilidad de Internet, ¿Podré activar alguno de los nuevos Paquetes de Internet Extras?
  • Si actualmente tenés un plan que no incluye la facilidad de Internet (por ejemplo: kölbi 60, kölbi 150, kölbi 250, kölbi 500, kölbi 750, Conversón, Especial 1), entre otros y deseás navegar en Internet, debés activar primero uno de los siguientes planes, los cuales podés suscribir llamando al Centro de Servicio 1193 o presentándote en cualquiera de nuestra agencias:

    PLAN
    VELOCIDAD HASTA
    CAPACIDAD ASIGNADA (GB)
    PRECIO I.V.I

    Conecta 512

    512 Kbps

    1

    ₡2 000

    Conecta 1

    1 Mbps

    2

    ₡4 000

    Navega 1.5

    1.5 Mbps

    4

    ₡7 000

    Descarga 2

    2 Mbps

    6

    ₡12 000

    Internet Descarga 3

    3 Mbps

    10

    ₡16 000

    Internet Descarga 4

    4 Mbps

    10

    ₡20 000

    Descarga 5

    5 Mbps

    20

    ₡24 000

    Si consumís la capacidad asignada de estos paquetes y deseás seguir navegando en Internet con una buena velocidad, podrás  suscribir alguno de los nuevos Paquetes de Internet  Extras. Para esto, debés ingresar a nuestra Tienda kölbi marcando *888#, opción 2 (Internet Móvil).

  • - ¿Puedo desactivar mi paquete de Minutos adicional al plan postpago?
  • Sí, marcá *888# desde tu celular y elegí la opción 4 “Tienda de Paquetes”.

  • - ¿El paquete de Minutos es válido para llamadas internacionales o roaming?
  • Los paquetes de minutos son válidos para llamadas locales a cualquier red, por tanto las llamadas internacionales, roaming o de cobro revertido por ejemplo 1110, se facturan como excedente.

  • - Si desactivé un paquete de minutos antes de los 30 días, ¿puedo activarlo nuevamente?
  • Debés esperar a que finalice el período de vigencia de tu paquete para poder activarlo nuevamente.

  • - ¿Puedo adquirir un paquete de Minutos sin tener contratado un plan postpago?
  • Para disfrutar del paquete de minutos extra debés tener contratado un plan postpago de 12 o 24 meses.

  • - ¿Si hago un cambio de plan, me mantienen activo el paquete de Minutos?
  • Sí se mantiene activo tu paquete en tu nuevo plan.

  • - ¿Activar el iMessage o FaceTime en mi iPhone tiene un cobro adicional?
  • Para activar el iMessage o FaceTime en tu iPhone, requerís el envío de un SMS internacional, el cual tiene un costo de $0.13 i.v.i a un servidor de Apple en el Reino Unido, el cual verificará tu número de teléfono y te permitirá disfrutar de sus beneficios. El costo del SMS internacional se te cargará a tu factura celular.
    Es importante que tomés en cuenta que cada vez que se activan los servicios de FaceTime y de iMessage se realizará este cargo, es decir, que si lo desactivás y lo volvés a activar se te volverá a cobrar o bien cada vez que cambiés tu ID de Apple y utilicés otra cuenta.

    Por último, si restablecés los ajustes y contenidos de tu teléfono se te realizará el cobro, debido a que se eliminarán todas las configuraciones previas.

  • - ¿Tengo que desactivar Buscar mi iPhone antes de llevar a reparar o revisar mi iPhone?
  • Sí, es importante que verifiqués que la opción de Buscar mi iPhone no se encuentre en estado activo, ya que nuestro Taller por regulaciones de Apple no está autorizado para desactivar esta opción y los técnicos no podrán realizar la reparación del dispositivo. Los pasos para desactivar buscar mi  iPhone son los siguientes:

    1. Configuración
    2. iCloud
    3. Buscar mi iPhone. En este apartado, debés hacer lo siguiente:

    a) Desactivar el botón de “Buscar mi iPhone”.
    b) Ingresar la contraseña de Apple ID.
    c) Seleccionar Desactivar.
    d) Verificar que la opción Buscar mi iPhone diga “Desactivado”

  • - ¿Para qué servicios aplica el Número Favorito?
  • Aplica para llamadas locales (Voz) a la red kölbi (Fijo o Móvil). No válido para SMS, MMS o cualquier otro servicio no contemplado.

  • - ¿Puedo activar cualquier número favorito de la red kölbi?
  • Podés activar 1 número favorito prepago, postpago o fijo de la red kölbi. Recordá que si activás un número favorito de voz podés elegir un número fijo o móvil. El favorito SMS solo aplica para móviles de la red kölbi.

  • - ¿El número favorito aplica para todos los planes postpago?
  • Este servicio aplica para clientes suscritos a planes kölbi en contratos de permanencia mínima de 12 o 24 meses. Si tenés una línea básica postpago no podrás acceder al servicio. Recordá que suscribiendo cualquiera de nuestros planes postpago con permanencia podés activar tu número favorito.

  • - ¿Puedo cambiar mi número favorito?
  • Podés realizar un  cambio de  número favorito 1 vez al mes y  sin costo adicional.  Solo debés marcar desde tu celular *888#, seguido de la tecla de llamar. Los pasos para auto gestionar son los siguientes:

    • Digitá opción 3 “ Tienda de paquetes”
    • Digitá opción 1 “kölbi favoritos”
    • Digitá opción 3 “Cambiar favoritos”
    • Digitá opción 1 “Favorito Voz” y Opción 2 “Favorito SMS”.
    • Ingresa tu nuevo número favorito
    • Recibirás un SMS de confirmación indicando que el cambio se ha realizado.
  • - ¿Qué pasa si quiero cambiar mi número favorito pero no recuerdo cuál número tengo activo?
  • Es muy sencillo, solo debés marcar desde tu celular *888# seguido de la tecla de llamar y realizar  los siguientes pasos:

    • Digitá Opción 3 Tienda de Paquetes
    • Digitá Opción 1 kölbi Favoritos
    • Digitá Opción 2 Consulta de Favoritos.
    • Digitá Opción 1 “Favorito Voz” y Opción 2 “Favorito SMS”.
    • Recibirás un SMS indicándote el número favorito que tenés activo.
  • - ¿Tiene algún costo mantener mi número kölbi?
  • No tiene ningún costo el cambio de postpago a prepago o viceversa.

  • - ¿Puedo conservar todos los servicios y condiciones que tenía con mi plan postpago?
  • Si te cambiás a prepago, disfrutarás de los servicios, facilidades y precios disponibles para la oferta comercial de prepago.

  • - ¿Se me devolverá el depósito de garantía, cuando haya realizado el cambio de postpago a prepago?
  • Si, sólo debés solicitar la devolución una vez que hayás cancelado todas tus deudas del servicio postpago.

  • - ¿Cómo debo cancelar mi servicio prepago, una vez que haya realizado el cambio de postpago a prepago ?
  • Deberás de recargar tu cuenta según tu necesidad, mediante los canales actuales de recarga.

  • - ¿Qué pasa con el contrato suscrito y mi factura si me cambio de postpago a prepago?
  • Para pasarte debés cancelar la multa por retiro anticipado y demás cargos pendientes de facturar. En caso de que tengás consumos de servicios internacionales, Roaming u otros, se te cargarán a una línea postpago (fijo o móvil) a tu nombre. Sino tenés líneas postpago, se procederá con la gestión de cobro.  De esta forma el contrato quedará sin efecto.

  • - ¿Cada cuánto tiempo puedo solicitar un cambio de prepago a postpago?
  • Lo podés solicitar cada 45 días.

  • - ¿Debo pagar el depósito de garantía si me cambio a postpago?
  • Debés cancelar el depósito de garantía en los casos que aplique, además el precio del terminal según plan y periodo de permanencia suscrito.

  • - ¿Cómo cancelo la factura de mi servicio postpago, una vez que haya realizado el cambio de prepago a postpago?
  • Si estás afiliado al pago automático de recibos se te debitará automáticamente del cargo de tu tarjeta, o bien podés cancelar por medio de nuestros recaudadores autorizados, Agencias y Tiendas kölbi de todo el país.

  • - ¿Qué sucederá con el saldo de mi línea prepago, al momento del cambio a postpago?
  • Se recomienda consumir todo el saldo antes de realizar el cambio a la nueva modalidad

  • - ¿Qué sucederá con los saldos de bonos promocionales u otras regalías que tenga al momento realizar el cambio de prepago a postpago?
  • No se te devolverán saldos de bonos promocionales u otras regalías, ni tampoco podrán ser transferidas.

  • - ¿Puedo solicitar el cambio de prepago a postpago si tengo deudas pendientes?
  • Recordá que antes de realizar el cambio, debés cancelar las deudas pendientes y solicitar el plan de acuerdo a los requisitos vigentes.

Asistencia 

Llamá al centro de asistencia 1193

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