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Última actualización: 2/21/17

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Preguntas Frecuentes

  • - ¿Qué es el PIN?
  • Es un número de identificación personal (PIN) de cuatro dígitos que si se introduce 3 veces seguidas en forma errónea se bloquea.

  • - ¿Si cambio el PIN pierdo la información que tenía en la Tarjeta SIM?
  • La información no se pierde si cambias el número de PIN.

  • - ¿Qué es el PUK?
  • Es un código de ocho dígitos que permite desbloquear el teléfono en caso de que el PIN se haya bloqueado. Recordá que si se introduce 8 veces seguidas en forma errónea se bloqueará.

  • - ¿Qué sucede si se bloquea el PUK?
  • Debés llamar al 1193 para solicitarlo nuevamente.

  • - Si al ingresar el PUK el celular me solicita cambiar el PIN, ¿Puedo ingresar el mismo que ya tenía?
  • Sí podés ingresar el mismo código.

  • - ¿Tengo una línea básica postpago o Plan kölbi 60 cuya mensualidad es de (₡3 277) sin contrato de permanencia y deseo optar por un plan kölbi postpago?
  • Es muy fácil, solo debés visitar alguna de nuestras agencias,  tiendas kölbi o ingresar a la Tienda Virtual y contratar tu plan.

  • - ¿Los planes kölbi postpago aplican para personas físicas y jurídicas?
  • Estos planes aplican para clientes físicos y jurídicos que se encuentren al día con sus servicios y que cumplan con los requisitos para la venta de planes.

  • - ¿Si soy un cliente no asalariado y deseo adquirir un plan postpago, qué información debe contener la certificación de ingresos?
  • La certificación de ingresos debe ser emitida por un contador público autorizado, no debe tener más de 30 días naturales de expedidos y debe indicar expresamente: salario neto, años de servicio (con una antigüedad no menor de 6 meses)  y que se encuentra libre de embargos.

  • - ¿Si soy un cliente pensionado y deseo adquirir un plan postpago que información debe contener la certificación emitida por la operadora?
  • Los clientes pensionados deberán presentar una certificación emitida por la operadora de pensiones respectiva, donde se indique el monto mensual de la pensión.

  • - En caso de que me soliciten requisitos adicionales ¿Cuál es el salario neto requerido para adquirir un plan kölbi postpago? y ¿Cuántos meses se deben reflejar en el estado de cuenta bancario?
  • El estado de cuenta bancario debe reflejar al menos tres meses consecutivos.

     

    Nombre del plan Precio del plan i.v.i Ingreso promedio mínimo requerido
    Plan Profesional 1 ₡10 000 ₡133 330
    Plan Profesional 2 ₡16 000 ₡213 330
    Plan Profesional 3 ₡24 000 ₡320 000
    Plan Profesional 4 ₡34 000 ₡453 300
    Plan Profesional 5 ₡45 000 ₡600 000
    Plan Conectado 1 ₡  6 500 ₡  86 670
    Plan Conectado 2 ₡10 000 ₡133 330
    Plan Conectado 3 ₡16 000 ₡213 330
    Plan Conectado 4 ₡24 000 ₡320 000
    Plan Conectado 5 ₡34 000 ₡453 300
    Plan Conectado 6 ₡45 000 ₡600 000
    Plan especial 1 ₡  4 250 ₡  56 670
    Plan especial 2 ₡16 000 ₡213 330

     

  • - ¿Los servicios que conforman mi plan postpago los puedo utilizar para comunicarme a todas las redes?
  • Los  planes conectados son válidos exclusivamente para la red kölbi. Los planes profesionales son válidos para cualquier red. Es importante que tomés en cuenta que en los planes conectados, todos los minutos y SMS que consumás o utilicés a otras redes móviles se te cobrarán como excedentes, según las tarifas vigentes.

    En el caso del plan profesional,  los minutos y SMS utilizados a otras redes móviles se empezarán a cobrar como excedentes, una vez superés la cantidad de minutos y SMS de tu plan, según las tarifas vigentes.

  • - ¿Los planes kölbi cuentan con la facilidad de acumular minutos o SMS no consumidos en el mes siguiente?
  • No se acumulan minutos ni SMS para el mes siguiente.

  • - ¿Cuáles son las velocidades de Internet que puedo escoger para complementar mi plan especial?
  • Si suscribiste un plan especial 1 podés contratar Internet como un servicio de valor agregado. Ver paquetes de Internet.

  • - ¿Cuáles servicios de valor agregado puedo adicionar a mi plan kölbi?
  • -Internet móvil para el plan especial 1.

    -Número favorito ( voz y SMS).

    -Paquetes de minutos y SMS adicionales al plan.

    -Roaming.

    -Llamadas internacionales entre otros.

    Recordá que podés gestionar tus servicios de valor agregado y facilidades desde la comodidad de tu celular, ingresando a través de nuestra Tienda kölbi postpago.

  • - ¿Activar el iMessage o FaceTime en mi iPhone tiene un cobro adicional?
  • Para activar el iMessage o FaceTime en tu iPhone, requerís el envío de un SMS internacional a un servidor de Apple en el Reino Unido, el cual verificará tu número de teléfono y te permitirá disfrutar de sus beneficios. El costo del SMS internacional se te cargará a tu factura celular.

    Es importante que tomés en cuenta que cada vez que se activan los servicios de FaceTime y de iMessage se realizará este cargo, es decir, que si lo desactivás y lo volvés a activar se te volverá a cobrar o bien cada vez que cambiés tu ID de Apple y utilicés otra cuenta.

    Por último, si restablecés los ajustes y contenidos de tu teléfono se te realizará el cobro, debido a que se eliminarán todas las configuraciones previas.

  • - ¿Si cambio de plan puedo conservar el número celular?
  • Si, podés conservar tu número de teléfono celular.

  • - ¿Qué pasa si me retiro antes de finalizar el plan contratado?
  • Si deseás retirarte del plan antes de finalizar el periodo debés cancelar un cargo por retiro anticipado, el cual dependerá del plan kölbi, teléfono y plazo contratado. Podés consultar el cargo a través del 1193 o bien visitando nuestras tiendas o agencias kölbi.

  • - ¿Cuál es el tiempo de vigencia de la garantía del teléfono?
  • La garantía tiene una vigencia de 12 meses, siempre y cuando las fallas del software o hardware no se deban a una mala manipulación.

  • - ¿Qué debo hacer si mi teléfono está en garantía y presenta fallas por daños de fábrica?
  • Debés presentarte al punto de venta o tienda kölbi  en donde adquiriste el servicio y presentar el certificado de garantía, para que se proceda a realizar la revisión del dispositivo.

  • - ¿Tengo que desactivar Buscar mi iPhone antes de llevar a reparar o revisar mi iPhone?
  • Sí, es importante que verifiqués que la opción de Buscar mi IPhone no se encuentre en estado activo, ya que nuestro Taller por regulaciones de Apple no está autorizado para desactivar esta opción y los técnicos no podrán realizar la reparación del dispositivo. Los pasos para desactivar buscar mi  iPhone son los siguientes:

    1. Configuración
    2. iCloud
    3. Buscar mi iPhone. En este apartado, debés hacer lo siguiente:

    a) Desactivar el botón de “Buscar mi iPhone”.
    b) Ingresar la contraseña del Apple ID.
    c) Seleccionar Desactivar.
    d) Verificar que la opción Buscar mi iPhone diga “Desactivado”

  • - ¿Cuál es la primera generación de planes kölbi?
  • Planes kölbi Minutos SMS MMS Internet Precio Mensual i.v.i.
    Plan kölbi 60* 60 30 --

     

    Servicio de valor agregado opcional**

    ₡3 277
    Plan kölbi 150 150 350 10 ₡6 485
    Plan kölbi 250 250 500 15 ₡9 647
    Plan kölbi 500 500 1500 25 ₡17 874
    Plan kölbi 750 750 1500 30 ₡24 423
    Plan kölbi 1000 1000 500 30 ₡29 903

     

  • - ¿Qué pasa cuando agoto los minutos y SMS de mi plan Fusiön k?
  • Te notificaremos de forma automática a través de un SMS cuando tu plan postpago esté llegando a su tope de consumo mensual (minutos y SMS). Una vez que alcancés el límite de consumo, tu servicio se comportará como una línea prepago para los servicios de voz y SMS, por lo tanto si necesitás comunicarte debés contar con saldo disponible en tu servicio.

    Es importante que tomés en cuenta que el servicio de Internet no requiere recargas y que podés disfrutar del servicio ilimitadamente durante todo el periodo del plan.

  • - ¿Cuáles son las condiciones del servicio de Internet en los planes Fusiön k?
  • En el caso de Internet en ambas modalidades (consumo y horario), todos los planes incluyen acceso a la red 3G y 4G durante todo el periodo del plan, con una capacidad mensual según plan.

  • - ¿Puedo realizar llamadas a números de otros operadores?
  • Si podés realizarlas, sin embargo para que tengás  un mejor control de tu consumo, todas las llamadas a otros operadores, servicios 900, contenido, multimedia y llamadas internacionales se realizan bajo la modalidad prepago, por lo que deberás contar con saldo disponible en tu servicio.

  • - ¿Qué pasa si no consumo todos los minutos y SMS del plan?
  • Los minutos y SMS de tu plan fusiön k no se acumularán para el mes siguiente.

  • - ¿Qué día del mes se renuevan los minutos y SMS de mi plan Fusiön k?
  • La fecha de renovación de los (minutos y SMS) de tu plan será el 21 de cada mes.

  • - ¿Puedo cambiar la modalidad de mi plan Fusiön k?
  • Si podés realizar cambios de modalidad 1 vez al mes  (de la modalidad de consumo a horario o viceversa). En el momento que solicités el cambio se te brindará en nuestros puntos de venta el monto correspondiente a cancelar según plan contratado.

  • - ¿Cómo recargo mi plan Fusiön k?
  • Consultá aquí las opciones de recarga. Recordá que con tu plan fusiön k disfrutás de las promociones del servicio prepago como días kölbi entre otros y las recargas nunca vencen.

  • - ¿Puedo utilizar los bonos promocionales en mi plan Fusiön k si realizo una recarga en días o semanas kölbi?
  • Si podés utilizarlos siempre y cuando hayas agotado todos los minutos y SMS incluidos en tu plan fusiön k. Recordá que los periodos de vigencia de los bonos son los mismos que se aplican para la modalidad prepago

  • - Si mi servicio se encuentra vencido, ¿cuánto tiempo después suspenden el servicio?
  • La suspensión se realiza a partir del tercer día hábil después de la fecha de vencimiento, en caso de acumular dos recibos pendientes la línea será liquidada.

  • - ¿Estos planes aplican para personas físicas y jurídicas?
  • Estos planes aplican para clientes físicos y jurídicos que se encuentren al día con sus servicios y que cumplan los requisitos para la venta de planes. Ver requisitos.

  • - En caso de que me soliciten requisitos adicionales ¿Cuál es el salario neto requerido para adquirir un plan fusiön k y ¿Cuántos meses se deben reflejar en el estado de cuenta bancario?
  • El estado de cuenta bancario debe reflejar al menos tres meses consecutivos y el salario neto requerido varía según plan.

    Nombre del plan Precio del plan (colones) i.v.i Salario neto requerido (colones)
    Plan fusiön 1 6 500 86 670
    Plan fusiön 2 10 000 133 330
    Plan fusiön 3 16 000 213 330
    Plan fusiön 4 24 000 320 000
    Plan fusiön 5 34 000 453 300
    Plan fusiön 6 45 000 600 000

     

  • - ¿Cómo puedo adquirir el servicio de Internet Postpago?
  • Podés adquirirlo a través de:

    a. Planes kölbi postpago, con Internet incluido dentro del plan. Ver más información.

    b. Paquete kölbi Datos, exclusivos de Internet. Ver más información.

    Si ya tenés un plan postpago, podés renovar tu plan aquí o contratá un servicio nuevo con tu celular preferido. Ver teléfonos aquí.

  • - ¿Cómo se facturará el uso del servicio de Internet Móvil Postpago?
  • El cobro de tu Internet móvil se realizará en la factura mensual, según el servicio postpago contratado.

  • - ¿Cuáles son las velocidades de Internet que puedo escoger cuando tengo un plan especial postpago sin Internet?
  • Si suscribiste un plan especial 1, podés contratar Internet como un servicio de valor agregado.

    Precios del servicio Datos Móviles como valor agregado:

    Velocidad hasta* Capacidad asignada (GB)** Precio i.v.i
    512 kbps 1 ₡2 000
    1 Mbps 2 ₡4 000
    1.5 Mbps 4 ₡7 000
    2 Mbps 6 ₡12 000
    3 Mbps 10 ₡16 000
    4 Mbps 10 ₡20 000
    5 Mbps 20 ₡24 000

    *Velocidad hasta: la velocidad dependerá del dispositivo que poseás y la capacidad de la red móvil del ICE.
    **Capacidad  asignada (GB): es la capacidad de transferencia de datos asignada al plan, consumible durante el periodo de facturación mensual, según la velocidad contratada. Se contabilizará como consumo de la capacidad asignada la suma de cualquier transferencia de datos hacia la red (carga) o desde la red (descarga) en cualquiera de las redes móviles 2G, 3G y 4G.
    La navegación de Internet en la red 3G o 4G está sujeta a la cobertura y disponibilidad de la red en la zona de uso del servicio celular, y a las características o configuración del teléfono o dispositivo móvil que utilices, adquirido en ICE u otro lugar.

  • - ¿Cómo puedo saber cuál es mi consumo de Internet?
  • a. Podés consultar tu consumo, enviando un SMS con la palabra “consumo” al 8888.

    b. Llamando al 1193 o visitando cualquiera de nuestras agencias ICE y tiendas kölbi en todo el territorio nacional.

    c. Si tenés un Smartphone, podés ver la información del consumo de las aplicaciones instaladas, en la parte de configuración de tu celular.

    • Ruta IOS: Configuración / Datos Celulares / Uso de Datos Celulares
    • Ruta Android: Ajustes / Gestión de tráfico de datos / Tráfico de datos

    d. Por medio de aplicaciones de medición de consumo de datos, que se encuentran disponibles en App Store y Play Store.

  • - ¿Puedo cambiar mi paquete de minutos y Voz?
  • Podés realizar un cambio de paquete de voz y un cambio de paquete de SMS una vez al mes y sin costo adicional . Solo debés marcar desde tu celular *888#, seguido de la tecla de llamar. Los pasos para auto gestionar el cambio son los siguientes : 

     

    Digita opción 3 “ Tienda de Paquetes”. 

    Digita opción 2 “Paquetes de Voz y SMS”. 

    Digita opción 2 “Cambiar”. 

    Digita opción 1 “Paquetes de Voz” y Opción 2 “Paquetes de SMS”.

     Selecciona el paquete que deseas cambiar. 

    Recibirás un SMS de confirmación indicándote el cambio de paquete.

  • - ¿Puedo contratar más de un paquete de voz y SMS al mes?
  • Sólo podés contratar 1 paquete de minutos y 1 paquete de SMS al mes, en caso de que lo hayas agotado deberás esperar que inicie el mes siguiente para que se te renueve tu paquete.
  • - ¿Para qué servicios aplica el Número Favorito?
  • Aplica para llamadas locales (Voz) a la red kölbi (Fijo o Móvil). No válido para SMS, MMS o cualquier otro servicio no contemplado.

  • - ¿Puedo activar cualquier número favorito de la red kölbi?
  • Podés activar 1 número favorito prepago, postpago o fijo de la red kölbi. Recordá que si activás un número favorito de voz podés elegir un número fijo o móvil. El favorito SMS solo aplica para móviles de la red kölbi.

  • - ¿El número favorito aplica para todos los planes postpago?
  • Este servicio aplica para clientes suscritos a planes kölbi en contratos de permanencia mínima de 12 o 24 meses. Si tenés una línea básica postpago no podrás acceder al servicio. Recordá que suscribiendo cualquiera de nuestros planes postpago con permanencia podés activar tu número favorito.

  • - ¿Puedo cambiar mi número favorito?
  • Podés realizar un  cambio de  número favorito 1 vez al mes y  sin costo adicional.  Solo debés marcar desde tu celular *888#, seguido de la tecla de llamar. Los pasos para auto gestionar son los siguientes:

    • Digitá opción 3 “ Tienda de paquetes”
    • Digitá opción 1 “kölbi favoritos”
    • Digitá opción 3 “Cambiar favoritos”
    • Digitá opción 1 “Favorito Voz” y Opción 2 “Favorito SMS”.
    • Ingresa tu nuevo número favorito
    • Recibirás un SMS de confirmación indicando que el cambio se ha realizado.
  • - ¿Qué pasa si quiero cambiar mi número favorito pero no recuerdo cuál número tengo activo?
  • Es muy sencillo, solo debés marcar desde tu celular *888# seguido de la tecla de llamar y realizar  los siguientes pasos:

    • Digitá Opción 3 Tienda de Paquetes
    • Digitá Opción 1 kölbi Favoritos
    • Digitá Opción 2 Consulta de Favoritos.
    • Digitá Opción 1 “Favorito Voz” y Opción 2 “Favorito SMS”.
    • Recibirás un SMS indicándote el número favorito que tenés activo.
  • - ¿Tiene algún costo mantener mi número kölbi?
  • No tiene ningún costo el cambio de postpago a prepago o viceversa.

  • - ¿Puedo conservar todos los servicios y condiciones que tenía con mi plan postpago?
  • Si te cambiás a prepago, disfrutarás de los servicios, facilidades y precios disponibles para la oferta comercial de prepago.

  • - ¿Se me devolverá el depósito de garantía, cuando haya realizado el cambio de postpago a prepago?
  • Si, sólo debés solicitar la devolución una vez que hayás cancelado todas tus deudas del servicio postpago.

  • - ¿Cómo debo cancelar mi servicio prepago, una vez que haya realizado el cambio de postpago a prepago ?
  • Deberás de recargar tu cuenta según tu necesidad, mediante los canales actuales de recarga.

  • - ¿Qué pasa con el contrato suscrito y mi factura si me cambio de postpago a prepago?
  • Para pasarte debés cancelar la multa por retiro anticipado y demás cargos pendientes de facturar. En caso de que tengás consumos de servicios internacionales, Roaming u otros, se te cargarán a una línea postpago (fijo o móvil) a tu nombre. Sino tenés líneas postpago, se procederá con la gestión de cobro.  De esta forma el contrato quedará sin efecto.

  • - ¿Cada cuánto tiempo puedo solicitar un cambio de prepago a postpago?
  • Lo podés solicitar cada 45 días.

  • - ¿Debo pagar el depósito de garantía si me cambio a postpago?
  • Debés cancelar el depósito de garantía en los casos que aplique, además el precio del terminal según plan y periodo de permanencia suscrito.

  • - ¿Cómo cancelo la factura de mi servicio postpago, una vez que haya realizado el cambio de prepago a postpago?
  • Si estás afiliado al pago automático de recibos se te debitará automáticamente del cargo de tu tarjeta, o bien podés cancelar por medio de nuestros recaudadores autorizados, Agencias y Tiendas kölbi de todo el país.

  • - ¿Qué sucederá con el saldo de mi línea prepago, al momento del cambio a postpago?
  • Se recomienda consumir todo el saldo antes de realizar el cambio a la nueva modalidad

  • - ¿Qué sucederá con los saldos de bonos promocionales u otras regalías que tenga al momento realizar el cambio de prepago a postpago?
  • No se te devolverán saldos de bonos promocionales u otras regalías, ni tampoco podrán ser transferidas.

  • - ¿Puedo solicitar el cambio de prepago a postpago si tengo deudas pendientes?
  • Recordá que antes de realizar el cambio, debés cancelar las deudas pendientes y solicitar el plan de acuerdo a los requisitos vigentes.

Asistencia 

Llamá al centro de asistencia 1193

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